مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

امروزه تمام سازمان‌های پیشرو برای جذب و حفظ مشتریان، سیستم‌هایی را طراحی و اجرا می‌کنند که به سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM شهرت یافته‌اند. نرم‌افزارهایی هم در این زمینه عرضه شده‌ که به کمک منابع انسانی، سازمان را در جهت جلب رضایت مشتریان یاری می‌رساند. در ادامه مقاله جزئیاتی در این ارتباط ارائه خواهد شد اما آموزش جامع و کاربردی آن را در دوره‌های تخصصی همچون دوره mba خواهید یافت.

آموزش جامع مدیریت ارتباط با مشتری در دوره mba

تاریخچه ارتباط با مشتری

رمز موفقیت و پایداری یک کسب و کار، پذیرش و رضایت مشتریان و مراجعه مجدد آنان است. صنایع و نهادهای مختلف از ابتدای تاریخ تاکنون چگونه به مشتریان کالا و خدمات ارائه کرده و رضایت آنها را جلب ‌نموده‌اند؟ در پاسخ به این سوال می‌توان به چهار دوره اساسی اشاره کرد:

دوران قبل از انقلاب صنعتی (تولیدات دستی)

در این دوران پیشه‌وران و استادکاران سفارشات مشتریان را به صورت شخصی‌سازی شده و با روش‌های دستی (صنایع دستی) تولید و عرضه می‌‌کردند. کیفیت بالا و حق انتخاب مشتریان از خصوصیات این دوره بود.

دوران انقلاب صنعتی (تولید انبوه)

با بهبود تکنولوژی‌های تولید، امکان تولید انبوه فراهم شد. در این دوران افزایش کارایی و صرفه اقتصادی، مهمترین ویژگی‌ها در عرضه محصولات بودند. اگر چه نسبت به تولیدات دستی، گسترده انتخاب مشتریان به شدت محدود شد. جمله معروف هنری فورد بیانگر همین موضوع است که می‌گوید: «هر مشتری می‌تواند خودرو به رنگ دلخواه خود داشته باشد به شرطی که رنگ دلخواه سیاه باشد.»

دوران انقلاب کیفیت (بهبود مستمر)

با ابتکار شرکت‌های ژاپنی برای بهبود مستمر کیفیت، دوران انقلاب کیفیت آغاز شد. این ابتکارات به تولیدات کم هزینه‌تر و با کیفیت بهتر انجامید. به مرور شرکت‌های بیشتری به این سبک روی آورده و این مزیت رقابتی، تاثیرگذاری خود را از دست داد. بنابراین سازمان‌های پیشرو روش‌های دیگری را برای جلب رضایت مشتریان در پی گرفتند.

دوران انقلاب مشتری (سفارشی‌سازی انبوه)

در پی انقلاب‌های قبلی توقعات مشتریان بالاتر رفته و تولید‌کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کمتر، کیفیت بیشتر و تنوع بالا تولید کنند. در این دوران علاوه بر تولید، راه‌های دیگری برای حفظ و جلب رضایت مشتریان به کار گرفته شده که یکی از مهمترین آنها مدیریت ارتباط با مشتری است. اگرچه در دهه‌های گذشته سازمان‌ها برای مشتریان تصمیم‌گیری می‌کردند اما امروزه این مشتریان هستند که برای سازمان‌ها تصمیم‌گیری می‌کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM (Customer Relationship Management) مفهومی است که به همکاری مشترک بین طرفین معامله برای ایجاد ارزش بیشتر تاکید دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری در واقع یک استراتژی کسب و کار است که به منظور بهینه‌سازی ارزش مشتریان در بلندمدت، آنها را لیست و طبقه‌بندی می‌کند. این استراتژی به مدیران کمک می‌کند از دانش مشتری و جامعه مخاطب برای افزایش فروش و توسعه خدمات بهره گرفته و از این طرق سودآوری سازمان را به صورت مستمر افزایش دهند.

آموزش crm

چرا مدیریت ارتباط با مشتری ضرورت دارد؟

بسیاری از سازمان‌ها از سرمایه‌گذاری برای ایجاد تغییراتی همچون اجرای سیستم‌های CRM امتناع می‌ورزند. اما این سیستم‌ها چه مزایایی داشته و چرا اهمیت دارند؟

اگر مدیریت ارتباط با مشتری به درستی و با موفقیت انجام شود مزایای زیادی ایجاد می‌کند از جمله:

• بهبود رضایت مشتری
• افزایش وفاداری مشتری
• رشد بیشتر درآمد
• افزایش قدرت رقابت سازمان
• بازگشت سریع‌تر سرمایه

مدیریت ارتباط با مشتری

دلایل اصلی که سازمان‌ها را به سمت استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری سوق می‌دهد عبارتند از:

• بهره‌گیری از روابط جاری با مشتریان فعلی برای حداکثر‌سازی رشد درآمد
• کاهش هزینه‌ها و دوباره کاری‌های بازاریابی
• شناخت عمیق‌تر مشتریان
• کاهش فرار مشتریان
• تعیین، جذب و حفظ بهترین مشتری‌ها
• مشخص کردن فرآیندهای فروش پرتکرار
• پاسخگویی سریع‌تر به نیازها و تقاضاهای مشتریان
• شناخت فرصت‌های جدید تجاری
• کاهش هزینه فرصت‌های از دست رفته
• ذخیره اطلاعات سودمند برای سازمان
• بهبود تصویر و برند سازمان

اهداف CRM

هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری افزایش ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد. ارزش چیزی است که مشتری از آن درک مثبتی دارد مانند تضمین کیفیت، قابلیت اطمینان، تصور مثبت در قبال محصول و حس اعتماد نسبت به برند.

معمولا مدیریت ارتباط با مشتری در 4 محور اصلی اجرا می‌گردد:

• تشویق مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت
• تشویق مشتریان تازه برای انجام خریدهای بعدی
• تبدیل مشتریان موقت با مشتریان دائمی و وفادار
• ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان وفادار به طوری که تبدیل به یک مبلغ فعال برای شرکت شوند.

مدیریت ارتباط مشتری الکترونیکی

پیشرفت تکنولوژی‌های ارتباطی، به ویژه اینترنت، باعث ایجاد مفهوم نوینی در مدیریت شد که به مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یا e- CRM شهرت دارد. اگرچه چنین سیستم‌هایی مزایای زیادی برای تمام کسب و کارها ایجاد می‌کند اما در کسب و کارهای الکترونیکی استفاده از سرویس‌های الکترونیکی ضرورت بیشتری دارد. این سیستم‌های نوین امکان تقسیم‌بندی بهتر و سریع‌تر مشتریان، تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به آنها، تعاملات یک به یک، ارتباط چند کاناله و ارائه خدمات به گروه‌های خاص از مشتریان و بازار را فراهم می‌آورد.

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

تفاوت بین e- CRM و CRM

تفاوت بین تجارت و تجارت الکترونیک بوده و هر دو اهداف مشترکی را دنبال می‌کنند.

دو نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی وجود دارد:

• مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی یا e- CRM
• مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی یا e- CRM

اگر قصد دارید از نرم‌افزارها و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی خریداری نمایید باید چند نکته را مورد توجه قرار دهید:

نکته اول:

اجازه ندهید فرآیند پیاده‌سازی e- CRM بیش از حد طولانی شود. در غیر این صورت نشانه ضعف این سیستم قلمداد شده و باعث عدم اعتماد و پذیرش کارکنان می‌گردد.

نکته دوم:

از شرکتی نرم‌افزارهای مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری را خریداری نمایید که از حسن سابقه، قدرت اجرایی و ادامه حیات آن اطمینان حاصل کنید. زیرا این شرکت باید بتواند در سال‌های آینده خدمات پشتیبانی مناسب و قابل اتکایی ارائه نماید.

نکته سوم:

از ابتدای پیاده‌سازی و اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، مشارکت کارکنان را جلب نموده و آموزش‌های مورد نیاز را به آنها ارائه دهید. در این صورت مقاومت آنها کمتر بوده و احتمال موفقیت سیستم CRM افزایش می‌یابد.

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

اهمیت نوآوری در مدیریت ارتباط با مشتری

همان طور که در ابتدای مقاله اشاره شد در طی قرن‌ها به ویژه سده‌های اخیر، تولید‌کنندگان و عرضه‌کنندگان محصولات مختلف سعی داشتند به نوعی رضایت مشتری را جلب کرده و از این طریق بقا و رشد کسب و کار خود را تضمین نمایند. اگر چه مدیریت ارتباط با مشتری یکی از روش‌های سودمند در این زمینه است اما اگر با نوآوری مستمر همراه نباشد بی‌فایده خواهد بود.

چون اکثر سازمان‌ها از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند و استفاده صرف نمی‌تواند مزیت رقابتی ایجاد کند. سازمان‌ها باید با نوآوری، منافع جدیدی در اختیار مشتری قرار داده و منافع خود را بهبود بخشند.

سازمان‌ها و کسب و کارهای پیشرو با نوآوری مستمر و ارائه خدمات نوآورانه، مشتری را به شگفتی و هیجان وا می‌دارند و از این طریق برند خود را در ذهن مشتریان تثبیت می‌کنند. حتی سازمان‌هایی که پیشرو نبوده و دنباله رو دیگران هستند، برای بقا و حفظ موقعیت خود باید از روش‌های نوآورانه بهره بگیرند.

ارتباط مدیریت ارتباط با مشتری و دوره mba

با توجه به توضیحاتی که در مورد اهمیت و مزایای مدیریت ارتباط با مشتری و افزودن چاشنی نوآوری به آن ارائه شد، می‌توان ضرورت آموزش در این زمینه را درک کرد. انتخاب بهترین سیستم و نرم‌افزار CRM، پیاده‌سازی درست و موفقیت‌آمیز آنها و نوآوری مستمر، نیازمند درک صحیح و یادگیری مهارت‌های پیشرفته مدیریتی است. این آموزش‌ها را می‌توان در دوره mba به صورت جامع و کاربردی دریافت کرد. در ادامه به صورت مختصر با این دوره مدیریت کسب و کار آشنا خواهید شد.

مدیریت ارتباط با مشتری

دوره mba

دوره mba یک دوره تخصصی در حوزه مدیریت کسب و کار است که بیش از یک سده از پیدایش آن می‌گذرد. اولین دوره زمانی برگزار شد که جامعه آمریکا در اثر تحولات بعد از انقلاب صنعتی دچار چالش‎‌های زیادی شده و فقدان مهارت و دانش کافی برای حل و فصل آنها احساس شد. جامعه علمی و در صدر آنها دانشگاه هاروارد به این نیاز پاسخ گفته و با برگزاری اولین دوره تخصصی مدیریت کسب و کار، نیروی انسانی به ویژه مدیران و رهبران سازمان‌ها را برای تغییرات مهیا ساخت.

برگزاری دوره ام بی ای به مرور در سراسر دنیا گسترش یافت و امروزه به عنوان محبوب‌ترین دوره آموزشی در دنیا شناخته می‌شود.

اهمیت دوره mba

مدیران، رهبران و مشاوران، به ویژه در سازمان‌های پیشرو، اهمیت و ضرورت آموزش مستمر را درک کرده و برای ارتقا مهارت‌های خود سرمایه‌گذاری می‌کنند. دوره mba برای چنین افرادی سودمند است.

کارآفرینان و صاحبان کسب و کار دومین گروهی هستند که به آموزش‌های کاربردی دوره mba نیاز دارند. این افراد برای پیشبرد اهداف شغلی خود نیازمند مهارت‌های ویژه‌ای هستند. اگر فاقد چنین مهارت‌هایی باشند نمی‌توانند در دوران کنونی که رقابت شدید بین سازمان‌ها و شرکت‌ها حکمفرما است، بقا و رشد کسب و کار خود را تضمین نمایند.

یکی دیگر از گروه‌های مخاطب دوره mba، فارغ‌التحصیلان دانشگاهی هستند که می‌خواهند شغل‌های پردرآمد در پست‌های مدیریتی به دست آورند. این افراد با توسعه دانش عملی و مهارت‌های کاربردی و اخذ مدرک ام بی ای، می‌توانند به راحتی اعتماد کارفرمایان را جلب کنند. دوره mba دانشکدگان مدیریت دانشگاه جزو معتبرترین مراکز آموزش mba در ایران است.