تجربه مشتری جدیدترین تمایز رقابتی شرکت‌ها در دنیای کنونی کسب و کار به حساب می‌آید که قابل کپی‌برداری نیست و می‌تواند به یک تمایز پایدار برای شرکت‌ها تبدیل شود. گارتنر در گزارش خود، روند تجربه مشتری را مورد بررسی قرار داده و نشان می‌دهد که 89% شرکت‌ها و خرده‌فروشان بیش از آن که خود را از طریق محصول یا خدمات از رقبا متمایز نمایند، این تمایز را از طریق خلق تجارب مثبت برای مشتریانشان فراهم نموده‌اند. در شرایطی که مشتری در بازار با محصولات مشابه، قیمت مشابه و کیفیت مشابه روبه‌روست، آنچه که باعث می‌شود او محصول شما را انتخاب نماید، دریافت تجربه‌ای متمایز در هنگام انتخاب، خرید و یا دریافت خدمت است؛ لذا این مهم باعث شده است تا یادگیری مفاهیم تجربه مشتری اعم از دیجیتالی و یا حضوری و نیز چگونگی مدیریت آن از اهمیت دوچندانی برخوردار باشد.