اصول و فنون مذاکره؛ 6 مرحله‌ مذاکره‌ تجاری موفق چیست؟

هنگامی‌ که در روابط تجاری دو شرکت در راستای یک همکاری مشترک اختلاف‌نظر ایجاد شود، جلوگیری از تضاد و تنش و حفظ رابطه همواره آسان نخواهد بود. با این وجود، با شناخت دقیق اصول و فنون مذاکره، می‌توان اختلافات پر تنش را به همکاری‌های سازنده تبدیل کرد و روابط بین را تقویت و حفظ نمود. اما، فقط حل اختلاف نیست که اهمیت مذاکره تجاری را برجسته می‌کند. داشتن رویکرد صحیح برای مذاکره می‌تواند وضعیت طرفین را بهبود بخشد و به همین دلیل مهارت‌های مذاکره‌کننده در این موارد بسیار مهم است. به‌طورکلی، رعایت اصول مذاکره، کلید پیشرفت در کار، حل تعارضات و ایجاد ارزش در قراردادها است.

در این مقاله شما درباره‌ اصول و فنون مذاکره و مراحل و چگونگی انجام آن مطالعه می‌کنید و همچنین می‌توانید به بخشی از سخنان دکتر نسیمی، از مدرسین دوره‌های MBA مرکز آموزش‌های کاربردی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران نیز گوش فرا دهید.

تعریف مذاکره

مذاکره فرایندی است که در آن، طرفین مذاکره با مواضع اولیه دور از هم با رعایت اصول و فنون خاصی، به سمتی حرکت می‌کنند که نهایتاً بر سر یک موضوع به توافق برسند و یا نرسند. به عبارت دیگر، طرفین مذاکره با تغییر مواضعشان به سمت یکدیگر حرکت می‌کنند اما همیشه لزومی بر رسیدن به توافق واحد وجود ندارد.

رویکردهای مذاکره

• مصالحه

روش مصالحه که در بسیاری از کتاب‌های اصول و فنون مذاکره از آن به‌عنوان روش میانجی‌گری نیز نام برده می‌شود، در واقع شیوه‌ایست که در آن طرفین با تمرکز بر نقاط مشترک در فرایند مذاکره، سعی در به نقطه اشتراک رساندن مواضع خود دارند تا توافقی میانشان حاصل شود. اما همیشه توافق به معنای امتیازات برابر یا در اصطلاح وضعیت برد – برد (۵۰-۵۰) نیست، بلکه هنر مذاکره‌کننده این است در شرایط مصالحه بتواند با رعایت اصول و فنون مذاکره، امتیازات بیشتری را از طرف مقابل دریافت کند.

البته مصالحه در مواقعی به کار می‌رود که روش‌های دیگر، ناکارآمد باشد. به‌عبارت‌دیگر مذاکره‌کننده حرفه‌ای زمانی از این شیوه استفاده می‌کند که یا زمان نداشته باشد، یا انرژی نداشته باشد و یا مذاکره در معرض شکست باشد. اما این شرایط ممکن است برای طرف مقابل وجود نداشته باشد و لزوماً پیشنهاد مصالحه از طرف مذاکره‌کننده را نخواهد پذیرفت. چه‌بسا پیشنهادی را متقابلاً به او دهد و خواستار امتیازات بیشتری باشد که این موضوع، مذاکره را از حالت (۵۰-۵۰) خارج خواهد کرد و به نفع طرف مقابل خواهد شد. به همین دلیل است که از این روش به‌عنوان آخرین راهکار انجام مذاکره یاد می‌شود.

• چانه‌زنی

چانه‌زنی یکی از رویکردهای اصلی در فنون مذاکره است که معمولاً برای دادوستد امتیازات میان طرفین مذاکره رخ می‌دهد. در طول فرایند چانه‌زنی، هر یک از طرفین مذاکره باید در مقابل پیشنهادهای دیگری، پیشنهادهای متقابل متفاوتی را ارائه دهد. یک نکته اساسی در این فرایند، کنترل احساسات است. مذاکره‌کننده حرفه‌ای از مهارت‌های ارتباطی قوی مانند گوش‌دادن فعال و بازخورد آرام، و همچنین زبان بدن در مذاکره رودررو استفاده می‌کند. چانه‌زنی خود چهار مرحله دارد؛

1. شناسایی متغیرها در مذاکره

2. نسبت دادن ارزش پولی به متغیرها

3. مرتب‌سازی متغیرها بر اساس ارزش نسبت داده شده به آن

4. تلاش بر دادن کمترین ارزش به طرف مذاکره و دریافت بیشترین ارزش ممکن از او

• تهدید

یکی از ابزارهای قوی در اصول و فنون مذاکره، تهدید است. اما اینکه تشخیص دهید چه زمانی باید از این روش استفاده کنید، امری حیاتی است. زمانی می‌توانید اهرم تهدید را در مذاکره به‌کار ببرید که دارای قدرت باشید یا در اصطلاح، دست بالا را داشته باشید. در واقع لازمه‌ تهدید، قدرت است. اما پیش از تهدید باید به عواقب آن اندیشید، چنانچه استفاده از این ابزار وضع مذاکره را بدتر نماید، باید به فکر راه چاره دیگری بود. همچنین یکی از عواقب تهدید، می‌تواند احتمال انتقام از جانب فرد یا شرکت موردنظر باشد. جهت کاهش ریسک تلافی از جانب طرف مذاکره، از تهدیدهای غیرمستقیم، عاطفی و انعکاسی استفاده می‌کنیم.

یکی دیگر از نکات مهم در اصول و فنون مذاکره این است که به هیچ وجه تهدیدی که توانایی عملی کردن آن را ندارید، نکنید و نگویید. تهدید توخالی جز ضعیف‌کردن موضع شما، کار دیگری را به پیش نخواهد برد. در محیط کسب و کار هیچ زمانی تهدید به شخص انجام ندهید و تهدید شخصی نکنید، چرا که منجر به شکست مذاکره خواهد شد.

• استدلال منطقی

اصول و فنون مذاکره، بر مبنای استدلال منطقی می‌باشد. در واقع با استدلال منطقی است که می‌توان طرف مذاکره را قانع نمود تا مواضع خود را تغییر دهد. نکاتی که برای مذاکره با رویکرد منطقی ذکر می‌کنند عبارت‌اند از:

• در مقابل دلایل طرف مقابل، دلیل قوی‌تری بیاورید. ارائه دلایل ضعیف، فقط مواضع شما را ضعیف‌تر خواهد کرد.

• درصورتی‌که دلیل قوی‌تری ندارید، به نحوی زمان بخرید تا همه‌ جوانب را بررسی نموده و دلایل قوی ارائه نمایید.

• توجه داشته باشید که درخواست و یا ارائه‌ دلایل زیاد، نشانه‌ توجیه کردن است و شما را در موضع ضعف قرار می‌دهد.

• احساسات

قوی‌ترین ابزار و رویکرد در مذاکره، emotion یا احساسات است. چراکه بخش اعظم تصمیمات افراد بر مبنای احساس است. کاربردهایی که احساسات و عواطف در اصول و فنون مذاکره تجاری دارد، به شرح زیر است:

• ایجاد حس همدردی در طرف مقابل؛ به این معنا که طرف مذاکره را با مشکلات خود آشنا کنید و او را در فضای کسب‌وکار خود قرار دهید. البته نباید در این مقوله افراط کرد، چراکه نتیجه عکس می‌دهد.

• ایجاد ترس همراه با طمع؛ شیوه انجام این روش بدین شکل است که در دل طرف مقابل طمع انجام کار و ترس از دست دادن این فرصت را ایجاد می‌کنید. به‌عبارت‌دیگر وعده‌ای به طرف مذاکره بدهید تا زیر بار پیشنهاد کنونی شما رود. البته در این شیوه صداقت مهم است، یعنی نباید وعده‌ای که به طرف مقابل می‌دهید، دروغ باشد. در بعضی مواقع، زبان بدن در مذاکرات می‌تواند دروغ را مشخص کند.

• خشم؛ بروز خشم در مذاکره می‌تواند باعث شکست آن مذاکره شود و از آنجایی که انسان از غیرمنطقی جلوه‌کردن، هراس دارد، پس از بروز و فوران خشم، دچار پشیمانی می‌گردد و برای جبران این فوران خشم و بازگشت به میز مذاکره، به‌ناچار مجبور به دادن امتیاز به طرف مقابل می‌شود.

بنابراین بر طبق اصول و فنون مذاکره، یکی از راه‌های گرفتن امتیاز در مذاکرات، خشمگین کردن طرف مقابل است. اما چنین کاری بسیار دشوار است و پیچیدگی و ظرافت خاص خودش را دارد. خشمگین کردن طرف مقابل باید به نحوی باشد که منجر به بازگشت نادمانه‌ او به میز مذاکره شود، نه این‌که به طور کلی مذاکره را ترک نماید. هدف شما از انجام این کار گرفتن دست بالا در مذاکره است نه بر هم زدن آن.

6 مرحله مذاکره تجاری موفق

1- آماده‌سازی و برنامه‌ریزی

مرحله‌ آماده‌سازی و برنامه‌ریزی باید پیش از انجام مذاکره انجام پذیرد. برطبق اصول و فنون مذاکره، آماده‌سازی به معنای جمع‌آوری اطلاعات درباره موضوع مذاکرات و نشست می‌باشد. هرچه اطلاعات بیشتری در زمینه‌ مورد مذاکره داشته باشید، شانس پیروزی در مذاکرات افزایش می‌یابد. برنامه‌ریزی، از الزامات هر مذاکره برای پیروزی در آن است. در برنامه‌ریزی باید توجه کنید که مکان مذاکره برای شما مناسب‌ترین مکان و برای طرف مقابل کمتر مناسب باشد. آماده‌سازی مذاکره دارای چهار حالت است:

• هر دو طرف اشراف کامل اطلاعاتی دارند: در این حالت تقارن اطلاعاتی میان طرفین مذاکره برقرار است و به احتمال زیاد سرانجام مذاکره، برد – برد خواهد بود.

• شما اطلاعات دارید ولی طرف مذاکره ندارد: به دلیل اینکه عدم تقارن اطلاعاتی میان شما و طرف مذاکره وجود دارد، کفه ترازو به نفع شما می‌باشد و می‌توانید از این فرصت برای پیروزی در مذاکره استفاده نمایید. مشکل این حالت، عدم اعتماد طرف مذاکره به شما است، به این دلیل که فرد می‌داند که مذاکره را خواهد باخت. راهکار حل این مشکل، ارائه مشاوره صادقانه به طرف مقابل جهت حصول اعتماد میان شما و اوست.

• در حالت بعدی شما اطلاعات کافی در موضوع مذاکره ندارید ولی طرف مذاکره به طور کامل اشراف اطلاعاتی دارد. طبیعتاً این مسئله به زیان شما خواهد بود و پیش‌بینی شما از وضعیت، حالت باخت – برد به ضرر خودتان است. به این حالت در اصطلاح، وضعیت نقطه کور گفته می‌شود. راهکار حل این مشکل، گرفتن مشاوره از افراد دانا و خبره است.

• و در حالت آخر، هیچ یک از طرفین اطلاعات کافی در مورد موضوع مذاکره ندارند و وضعیت احتمالی، حالت باخت – باخت است.

۲- شروع مذاکرات

برای شروع مذاکره، پس از معارفه طرفین، باید قبل از شروع خود مذاکره، با یک مقدمه‌ای که می‌تواند بر مبنای نقاط مشترک طرفین باشد، مذاکره را آغاز نمود. در این بخش، طرفین مذاکره به گفت‌وگو درباره مواضع اولیه خود و مبادله‌ اطلاعات، بر اساس اصول و فنون مذاکره می‌پردازند. در میان گفت‌وگوهای اولیه، می‌بایست به نحوی هوشمندانه انتظارات طرف مقابل را کاست و توقعات خود را بالا برد. در این بخش می‌توانید خودتان را به‌طرف مذاکره بیشتر بشناسانید (چنانچه اطلاعات کاملی از شما ندارد) و در مورد سوابق کاری و رزومه‌ شرکت اطلاعات دهید تا طرف مقابل فرصت همکاری با شما را یک فرصت مناسب ارزیابی نماید. بحث درباره‌ اختلاف میان منافع و مواضع طرفین و اهمیت آن برای مذاکرات موفق، پس از گذر از مرحله‌ شروع، انجام خواهد شد.

۳- پرسش‌ و پاسخ

پس از شروع مذاکره و مبادله‌ اطلاعات میان طرفین، شما و طرف مقابلتان، مواضع و خواسته‌های اصلی خود را توضیح داده و شفاف‌سازی می‌کنید. همچنین پس از توضیح و توجیه خواسته‌ها، باید به پرسش‌های طرف مقابل پاسخ داد و نیز سؤالاتی را که در فرایند مذاکره و در نتیجه‌ آن تأثیرگذار است، از طرف مقابل پرسید. پرسش‌ها و پاسخ‌ها باید به‌صورت حرفه‌ای بیان شود و تمام تلاش شما باید متمرکز بر گرفتن دست بالا در مذاکره باشد تا بتوانید از موضع قدرت به مذاکره بنگرید. در این بخش هر یک از طرفین ممکن است از این فرصت استفاده کرده و راهبردی را که برای مذاکره در نظر گرفته است، مرور نماید و در صورت لزوم بخواهد رویکرد و استراتژی‌ای که درپیش گرفته است را، تغییر دهد.

۴- حرکت یا دادوستد امتیازات

این مرحله، جوهر فرایند مذاکره است. زمانی که دادن و گرفتن امتیازات آغاز می‌شود. شما و طرف مذاکره از استراتژی‌های مختلفی برای دستیابی به اهدافی که در طول مرحله‌ آماده‌سازی و برنامه‌ریزی تعیین کرده‌اید، استفاده خواهید کرد. عموماً در مرحله‌ حرکت، از تمام اطلاعاتی که در طول مرحله‌ آماده‌سازی و برنامه‌ریزی جمع‌آوری شده است، برای ارائه استدلال و تقویت موضع مذاکره استفاده می‌شود. مسئله‌ مهم در اینجا این است که بتوان با این روش‌ها از طرف مذاکره حداکثر امتیاز را گرفت و حداقل امتیاز را داد. البته تصور اینکه بخواهید تمامی امتیازها را از طرف مذاکره بگیرید و امتیازی ندهید، تصور اشتباهی است. چرا که عملاً شما با یک تیم حرفه‌ای طرف خواهید بود و حتی اگر این کار را انجام دهید، رابطه‌ کاری پایدار و رضایت‌بخشی حداقل برای طرف مقابل نخواهید ساخت.

۵- توافق یا انعقاد قرارداد

پس از طی مراحل قبلی و گفت‌وگو در مورد تعهدات طرفین، زمان دستیابی به یک توافق جامع، راجع به تمامی موضوعات بحث شده در مذاکره و همچنین امتیازاتی که هر یک از طرفین به دیگری داده است، می‌رسد. در این مرحله اما مسئله‌ای که اهمیت می‌یابد این است که آیا طرف مقابل از پس تعهدات خود بر‌می‌آید یا خیر و آیا چنین توانمندی‌ای دارد؟ پس از آن که توافق میان طرفین حاصل شد، اکنون زمان آن می‌رسد که منافع مشترک و مباحث مورد توافق طرفین را به صورت یک قرارداد مکتوب بیان کنیم. در زمینه‌ انعقاد قرارداد، مسائل حقوقی زیادی مطرح است و قدرت تیم حقوقی طرفین در انعقاد قرارداد می‌تواند به طور کلی مسیر مذاکره را عوض کند. چرا که اگر مسائل توافق شده به نحو دیگری در قرارداد ذکر شوند و یا ضمانت اجرای دقیقی بر آن نباشد، فرصت شانه خالی‌کردن از تعهدات پیش می‌آید و در نهایت این اتفاق می‌تواند منجر به دعاوی حقوقی شود و اعتبار شما را زیر سؤال ببرد. چنانچه بتوانید قرارداد خوبی منعقد کنید، نوبت به مرحله‌ بعد خواهد رسید.

۶- ارزیابی عملکرد

بر اساس اصول و فنون مذاکره، پس از حصول توافق و انعقاد قرارداد، باید به نحوه‌ اجرا و میزان اجرای مفاد قرارداد نظارت کرد تا همه چیز طبق موارد مندرج در قرارداد پیش رود و از چگونگی عملکرد طرف مقابل و میزان رضایت مدیران ارشد، بررسی و ارزیابی به عمل آید. همچنین شما باید به ‌گونه‌ای عمل کنید که رابطه با طرف مقابل و ایجاد حس اعتماد میان شما تقویت گردد تا زمینه‌ساز مذاکرات و توافقات بعدی شود. در این مرحله با طرف مقابل بیشتر آشنا خواهید شد و این امر در همکاری‌های احتمالی آتی، منجر به مذاکرات آسان‌تر خواهد شد.