موفقیت کسب و کار شما به تعداد مشتریان آن بستگی دارد. اما صرفاً افزایش تعداد مشتریان هدف شما را برآورده نمی‌کند، همچنین باید به گونه‌ای به آنها خدمات ارائه کنید که مشتریانِ به دست آمده مدت طولانی را با شما همراهی کنند. برای اینکه مشتریان خود را حفظ کنید، باید رضایت آنها را به بهترین نحو جلب کنید. اگر تنها به جذب بیشتر مشتریان ادامه دهید اما به کیفیت خدمات خود اهمیت ندهید، به طور قطع آنها را از دست خواهید داد. در این مقاله قصد داریم تا درباره مشتریان و کیفیت خدمات از دید آنها صحبت کنیم. پس اگر شما هم علاقه‌مند به کسب اطلاعات در این زمینه هستید تا انتها همراه باشید.
کیفیت خدمات از دید مشتری
از نظر شما مشتری کیست؟
مشتری، شخص یا کسب و کاری است که کالا یا خدماتی را از کسب و کار دیگری خریداری می‌کند. مشتریان برای سازمان‌ها و کسب‌وکارها بسیار مهم هستند زیرا بخش عمده درآمدزایی توسط آنها صورت می‌گیرد. بدون وجود مشتریان، بقای کسب و کارها امکان‌پذیر نخواهد بود.
رضایت مشتری به چه معناست؟
در هنگام خرید محصول یا خدمات، مشتریان همیشه انتظارات و درخواست‌هایی دارند که بهتر است کسب‌وکارها این انتظارات را برآورده کنند. وقتی کسب و کاری بتواند این انتظارات را برآورده کند یا حتی از آنها فراتر رود، مشتریان احساس خوشحالی و رضایت می‌کنند. در واقع این شما هستید که باید کیفیت خدمات و کیفیت فروش خود را به معرض نمایش بگذارید. مشتریان بازخورد خوب خود را در قالب نظرات مثبت و دهان به دهان به گوش دیگر افراد رسانده و در نهایت به رشد کسب و کار شما، دانسته یا ندانسته کمک می‌کنند.
اما وقتی نتوانید آنها را راضی کنید چه اتفاقی می‌افتد؟ زمانی که یک محصول، کیفیت خدمات یا کیفیت فروش نتواند انتظارات مشتریان را برآورده کند، مشتریان احساس نارضایتی خواهند کرد. در این هنگام مشتری احساس می‌کند پولی که روی این محصول سرمایه‌گذاری کرده است به هدر رفته، به خصوص زمانی که توقعات زیادی در ذهن خود نسبت به شما و محصولاتتان دارد و شما این توقع را برآورده نکردید و احساس شخصی را دارد که فریب خورده است.(بدترین اتفاق برای یک کسب و کار دیجیتال همین است.)
چگونه رضایت مشتری خود را افزایش دهیم؟
کسب‌وکارها اغلب سعی بر آن دارند از ضرب المثل «همیشه حق با مشتری است» پیروی کنند، زیرا مشتریان، بیشتر به کسب‌وکاری که نیازهایشان را برآورده می‌کنند یا حتی فراتر از آن می‌برند، تمایل دارند. در نتیجه، کسب وکارها باید دقت زیادی در کسب اطلاعات از سلایق و علایق مشتریان خود داشته باشند تا ایده‌هایی برای بهبود خطوط تولید خود در نظر گیرند و همچنین به فکر بهبود کیفیت خدمات و کیفیت فروش خود باشند.
اما چگونه می‌توانیم رضایت مشتریان خود را افزایش دهیم. در ادامه به معرفی نکاتی در این خصوص پرداختیم که شامل موارد زیر می‌شود:
- انتظارات مشتری را درک کنید.
- خودتان سفر مشتری را تجربه کنید.
- با عوامل کسب‌وکارتان ارتباط برقرار کرده و بازخورد بگیرید.
- با مشتریان درست و اصولی رفتار کنید.
- تیم‌های خود را آموزش دهید.
- زمان انتظار را کاهش دهید.
- به مشتریان خود گوش دهید.
- کیفیت خدمات خود را افزایش دهید.
اهمیت خدمات فروش برای مشتری
چگونه رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟
وقتی در مورد اندازه گیری رضایت مشتری صحبت می کنیم، اولین چیزی که به ذهن ما می رسد این است که ابتدا بازخوردی از مشتری دریافت کنیم. بازخورد مشتری تماماً در مورد احساسات و ادراکات مشتریان در مورد محصولات، خدمات و تجربیاتی است که از سازمان شما دریافت می کنند. راه جمع‌آوری بازخورد مشتریان، سازماندهی نظرسنجی‌های مشتری و درخواست بازخورد از طریق آنها است.
اما زمانی که ما به طور خاص و دقیق‌تر می خواهیم میزان رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم، به چیزی نیاز داریم که در واقع میزان رضایت مشتریان را بتواند از نظر کمی اندازه گیری کند.
این که چه زمانی و کجا از میزان رضایت مشتریان خود اطلاع پیدا کنیم امری بسیار مهم است که ارتباط به نوع کسب‌وکار و مشتریان شما دارد. اما برخی از راه‌های نظرسنجی میزان رضایت مشتریان شامل موارد زیر می‌شود:
- نظرسنجی در محل
- نظرسنجی از طریق وب سایت
- نظرسنجی از راه دور
اهمیت توجه به مشتریان
کسب و کارها به طور منظم به مراحل خرید مشتریان نگاه می‌کنند تا بتوانند کیفیت خدمات و کیفیت فروش خود را بهبود بخشند تا به وسیله آن مشتریان بیشتری را جذب کنند. مشتریان اغلب بر اساس سن، نژاد، جنسیت، قومیت، سطح درآمد و موقعیت مکانی در گروه‌های متفاوتی دسته‌بندی می‌شوند که این گروه‌بندی می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا پرسونایی از مشتریان بالقوه ایجاد کنند. با این اطلاعات، کسب‌وکارها می‌توانند به مشتریان فعلی خود نزدیک‌تر شوند و با مشتریانی که هنوز اقدامی نسبت به خرید محصولات آنها نکرده‌اند، ارتباط برقرار کنند تا افراد بیشتری را جذب کسب‌وکار خود و تبدیل به مشتری بالفعل کنند.
اهمیت جذب مشتریان برای کسب و کارها آنقدر زیاد است که دوره‌هایی فشرده در خصوص نحوه عملکرد آنها، آنچه که دوست دارند و همچنین چه عواملی محصولات، کیفیت خدمات و کیفیت فروش کسب‌وکارها را متفاوت می کند، توسط دانشگاه‌ها با ارائه مدرک معتبر برگزار می‌شود. در این دوره‌ها، به دلایل خرید و استفاده مردم از کالاها و خدمات و همچنین ضرورت آن برای مشاغل و اقتصادها می‌پردازند. درک مشتریان به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا برنامه‌های بازاریابی و تبلیغات بهتری داشته باشند، محصولات و خدماتی را بسازند که نیازها و خواسته‌های مشتریان را برآورده کند و مشتریان را حفظ کند تا بتوانند در آینده دوباره با آنها به تعامل بپردازند.
وفادارسازی مشتریان
به راحتی می توان درک کرد که رضایت مشتری نقش مهم و اساسی در وفادار ماندن مشتری دارد و راه‌های مختلفی وجود دارد که می‌توان آن را اندازه گیری کرد.
با این حال، آیا واقعاً می دانید نیازهای مشتری شما چیست و چگونه می توانید آنها را به مشتریان راضی تبدیل کنید؟
سخت ترین بخش این فرآیند، تعیین نقطه شروع است. آیا باید یک نظرسنجی رضایت مشتری بفرستید یا تحقیقات بازار را در مورد اینکه چه چیزی باعث نارضایتی مشتریان شما می شود را شروع کنید؟ با چندین سال تجربه در مورد این موضوع، ما بهترین شیوه‌ها برای کمک به شما در برآوردن نیازهای مشتری و ایجاد وفاداری مشتری را در ادامه معرفی می‌کنیم.
چند مورد از شیوه‌های برآوردن نیازهای مشتری و وفادارسازی آنها عبارتند از:
- شناخت نیازهای مشتری
- فرهنگ‌سازی
- بهینه‌سازی تجربیات مشتری
- اندازه‌گیری و بهبود رضایت مشتری
- ارائه پیشنهادات ویژه
- استفاده از پاداش و امتیاز
- کمک گرفتن از شبکه‌های اجتماعی
- ارائه خدمات خاص به مشتریان وی‌ای‌پی
- گیمیفیکیشن
اهمیت خدمات پس از فروش برای مشتریان
مشتریان در مقابل مصرف‌کنندگان
ایجاد تمایز بین مصرف کنندگان و مشتریان می تواند به شما در تصمیم‌گیری استراتژیک تجاری کمک کند. مردم اغلب از کلمات “مشتری” و “مصرف کننده” در جایگاه نادرستی استفاده می‌کنند، اما در میان این دو کلمه یک تفاوت کوچک وجود دارد؛ مصرف کنندگان افراد یا مشاغلی هستند که از کالاها و خدمات استفاده می‌کنند در مقابل مشتریان خریداران اقتصادی هستند که کالاها و خدمتی را خریداری می‌کنند.
چرا معمولا حق با مشتری است؟
اولین دلیلی که چرا همیشه حق با مشتری است این است که درواقع، آنها هستند که تصمیم می‌گیرند که آیا یک تجارت موفق خواهد بود یا خیر. به عنوان مثال، شکایات مشتریان می‌تواند به کسب وکار شما آسیب برساند. با بررسی شکایات، بازخوردها و نظرات بازار هدف خود، می‌توانید موارد بسیاری در مورد آنچه بازار هدف شما از خدمات یا محصول‌تان انتظار دارد، به دست بیاورید.
عوامل موثر بر انتظارات مشتریان
تجربه قبلی مشتری با محصول یا برند، وقتی مشتری از یک محصول یا محصولات مشابه در گذشته استفاده کرده باشد و تجربه خوبی داشته باشد، انتظاراتش را افزایش می‌دهد. بنابراین، هرگز نباید کیفیت محصول را حتی به منظور فراتر رفتن از انتظارات مشتری به خطر بیندازید؛ زیرا این کار ممکن است کاملا نتیجه عکس دهد!
عواملی که بر انتظار مشتریان تاثیر به سزایی می‌گذارد؛ عبارتند از:
- قیمت‌های متناسب با شرایط اقتصادی روز
- تعاملات مورد پسند کاربران
- حفظ حریم خصوصی مشتریان
- وجود تیم پشتیبان
- پاسخ‌دهی سریع به نیازهای مشتری
سخن پایانی
در این مقاله به بررسی کیفیت از دید مشتریان، میزان وفادارسازی، عوامل موثر بر انتظار آنها و … پرداختیم تا به کمک آن بتوانیم بهتر با رفتار و نیازهای مشتریان خود آشنا شویم. یکی از بهترین کارهایی که می‌توان انجام داد این است که با توجه به مسائل مختلف به یادگیری ادامه دهید تا بتوانید به طور مستمر به نیازهای مصرف کننده واقف شده و به بهبود کیفیت خدمات و کیفیت فروش خود بپردازید. در حالی که این فرآیند مستلزم جمع‌آوری درست اطلاعات، استمرار و تلاش است، نتیجه مورد نظر شما حاصل خواهد شد.
رضایت مشتریان و حضور فعال آنها در موفقیت برند شما نقش اساسی دارد. هنگامی که نیازها و انتظارات مشتری را درک کردید، می‌توانید در جهت خوشحال کردن آنها روی محصول خود کار کنید. اما تمامی این مسائل نیازمند یادگیری و به کارگیری درست مهارت‌ها است. بهترین راه برای آموزش مسائل مدیریتی شرکت در دوره‌های آموزشی همچون دوره‌های مدیریت ام بی ای است. دوره‌های MBA دانشکدگان مدیریت دانشگاه تهران بهترین انتخابی است که صاحبان کسب‌وکارها و مدیران سازمان‌ها می‌توانند برای ارتقا سطح مدیریتی خود، داشته باشند. کلاس‌های این دوره که به صورت آنلاین و حضوری برگزار می‌شود کار را برای تمامی افراد آسان کرده است. جهت اطلاع از هزینه دوره mba آنلاین می‌توانید با دپارتمان آموزش، در تماس باشید.
